Tech Support Agent zu sein ist kein leichter Job. Ich sollte es wissen – ich war einer in mehreren Unternehmen, auf verschiedenen Ebenen, und es kann hart sein.
Im technischen Support zu arbeiten bedeutet, Anrufe, E-Mails oder Chat-Sitzungen von unzufriedenen Personen anzunehmen. Es ist ein bisschen wie ein Job im Einzelhandelskundendienst, nur ohne die Vorteile von Körpersprache, Blickkontakt und anderen Dingen, die die menschliche Interaktion erleichtern. Es ist eine einzigartige Karriere mit einzigartigen Herausforderungen.
Mein Artikel "Wie man mit dem technischen Support spricht" wurde geschrieben, um Ihnen die Zusammenarbeit mit ihnen insgesamt zu erleichtern, aber ich denke, einige dieser Insiderinformationen zu kennen, könnte auch hilfreich sein.
Diese fünf "Geheimnisse" sind eine Mischung aus Dingen, die Ihnen die Mitarbeiter des technischen Supports gerne sagen würden, aber nicht können, und ein paar, die sie mir wahrscheinlich lieber nicht verraten würden. Der letzte fällt mit Sicherheit in diesen zweiten Eimer.
Wir arbeiten oft nach einem Drehbuch, nicht nach Erfahrung
Leider haben viele der Personen, die die Telefon- oder Chat-Anfrage beantworten oder auf die von Ihnen gesendete E-Mail antworten, überhaupt keine persönliche Erfahrung mit dem, womit sie Ihnen helfen werden, insbesondere bei sehr großem Support Gruppen wie diejenigen, die in großen Technologieunternehmen tätig sind.
Es besteht eine gute Chance, dass er oder sie nicht den Router verwendet hat, den Sie nicht zur Arbeit bekommen können, jemals mit der Software interagiert hat, über die Sie chatten, oder selbst die grundlegendsten Aufgaben erledigt hat, die mit dem Dienst verbunden sind funktioniert nicht wie erwartet.
Der „Level 1“- oder „Tier 1“-Supportagent, mit dem Sie zusammenarbeiten, folgt wahrscheinlich einem Flussdiagramm. Sie bitten Sie, etwas zu überprüfen oder zu tun, und entscheiden dann, worüber sie als Nächstes mit Ihnen sprechen möchten, je nachdem, wie Sie geantwortet haben.
Zweifellos haben einige von Ihnen dies aufgrund der Qualität der Hilfe, die Sie manchmal erh alten, bereits erraten, aber seien Sie nicht zu hart zu der Person am anderen Ende. Sie haben das Produkt oder die Dienstleistung, über die Sie mit ihnen sprechen, nicht genutzt, weil das Unternehmen, für das sie arbeiten, es nicht für wichtig hielt, und nicht, weil ihnen der Antrieb oder die Begeisterung fehlt.
Alles gesagt, wenn Sie Probleme haben, die Hilfe zu bekommen, die Sie von der Person benötigen, mit der Sie zuerst interagieren, haben Sie Optionen.
Wir können Ihr Ticket eskalieren, wenn Sie uns darum bitten
Obwohl es den Anschein haben mag, dass die Person, mit der Sie beim technischen Support zuerst sprechen, Ihre erste und letzte Option ist, ist dies fast nie der Fall.
Sicher, Sie können darum bitten, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, wenn Sie auf ein Problem stoßen, bei dem jemand nicht professionell mit Ihnen kooperiert, aber er wird Ihnen wahrscheinlich nicht viel mehr bei Ihrem eigentlichen technischen Problem helfen.
Es gibt jedoch eine andere Gruppe, mit der Sie mit mehr Fähigkeiten und wahrscheinlich mehr Erfahrung in der Sache sprechen können, bei der Sie Hilfe benötigen. Es heißt "Level 2" oder "Layer 2"-Unterstützung.
Die Mitglieder dieser Gruppe folgen normalerweise keinem Flussdiagramm oder einer vorgegebenen Liste von Fragen. Diese Männer und Frauen haben in der Regel Erfahrung mit dem Produkt und waren möglicherweise sogar an dessen Design oder Entwicklung beteiligt, was bedeutet, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit spezifische Ratschläge für Ihre Situation haben.
Nimm diese neuen Informationen nicht als Freibrief, eine Level 1-Technikerin zu unterbrechen, bevor sie zu sprechen beginnt, und um Level 2 zu bitten. Diese erste Ebene der Unterstützung existiert teilweise, um die Zeit besser ausgebildeter Support-Agenten nicht so einfach zu verschwenden -um Probleme zu beheben.
H alte die "Level 2"-Option in deiner Gesäßtasche für Situationen, in denen du besser informiert bist als die Person mit Level 1 (sei ehrlich zu dir selbst, bitte) oder wenn du mit dem Level frustriert bist Fehlerbehebung, die bereitgestellt wird.
Wir haben ein Ziel für die Anzahl der Anrufe, aber auch einen starken Anreiz, Ihr Problem sofort zu beheben
Tech-Support-Leute finden sich manchmal zwischen einem Felsen und einer schwierigen Stelle wieder. Sie haben oft Ziele, die sie täglich erreichen müssen – normalerweise eine Reihe von Anrufen. Je mehr Anrufe sie entgegennehmen, desto näher kommen sie ihren Zielen und desto zufriedener sind ihre Vorgesetzten.
Auf der anderen Seite drängt das Unternehmen auf eine Lösung namens First Call Resolution – Behebung Ihres Problems beim ersten Anruf – um Gesamtkosten zu sparen. Eine technische Supportabteilung bringt einem Unternehmen kein Geld. Jeder Anruf verursacht Arbeits- und Infrastrukturkosten, sodass die Lösung Ihres Problems schnell und effizient Geld spart.
Sie können dieses Wissen zu Ihrem Vorteil nutzen, besonders wenn Sie eine besonders schwierige Zeit haben oder das Problem eindeutig mit dem Produkt oder der Dienstleistung des Unternehmens zusammenhängt.
Wenn Sie wissen, dass Sie schnell und zufrieden ein- und aussteigen möchten, zögern Sie nicht, nach Ersatzhardware, einem Gutschein oder Rabatt oder einem geeigneten Upgrade zu fragen. Fragen Sie zu früh und es gibt keinen Anreiz von ihrer Seite, aber wenn Sie den richtigen Zeitpunkt wählen, könnten Sie besser weggehen als vor Beginn des Problems. Die meisten Unternehmen haben gelernt, dass es sich für sie auf lange Sicht auszahlt, Sie zufrieden zu stellen, auch wenn die Kosten kurzfristig anfallen.
Hüten Sie sich vor dem Upselling des technischen Supports, einer heutzutage relativ verbreiteten Praxis, bei der Agenten des technischen Supports auch als Verkäufer fungieren und Ihnen während Ihres Anrufs einen höherrangigen Service oder ein verbessertes Produkt anbieten, natürlich gegen Aufpreis. Meistens ist dies klar und einfach abzulehnen, aber einige Unternehmen verwenden diese Taktik, um Ihnen Unterstützung zu bieten – eine Art „Upgrade und dieses Problem verschwindet“-Sache.
Manchmal haben wir die Antwort, die Sie brauchen, dürfen es Ihnen aber nicht sagen
Ich erinnere mich, dass ich als Mitarbeiter des technischen Supports mehr als einmal in dieser Situation war. Jemand ruft an, hat einen Bedarf, den das von mir unterstützte Produkt nicht befriedigen konnte, und ich durfte nicht das Richtige tun und ihn woanders hinschicken.
Glücklicherweise erkennen immer mehr Unternehmen, dass "das Richtige zu tun" nicht nur das Richtige ist, sondern auch gutes Karma, und zwar auf sehr messbare Weise. Das Bereitstellen einer positiven Erfahrung, auch wenn es bedeutet, diese Person als Kunden zu verlieren, ist etwas, an das wir uns erinnern, wenn wir das nächste Mal auf dem Markt nach etwas suchen, das das Unternehmen anbietet.
Die Lektion für Sie als "Benutzer" des technischen Supports besteht also darin, sich daran zu erinnern, dass Sie möglicherweise andere Optionen haben, selbst wenn die Person am Telefon oder am anderen Ende der E-Mail-Kette es nicht zulässt du bist dabei.
Denken Sie noch einmal daran, dass dies kein Kult grausamer Tech-Support-Leute ist, die entschieden haben, dass sie Ihnen nicht auf die richtige Weise helfen wollen – dies sind Unternehmensrichtlinien, denen die Agenten keine andere Wahl haben, als sie zu befolgen.
Wir haben einige nicht so nette Codewörter, die wir verwenden, wenn wir frustriert sind
Last, but not least, ist ein "Geheimnis", das nur wenige außerhalb der Welt des technischen Supports kennen: Manchmal wird man über dich lustig gemacht, direkt ins Gesicht.
Ist Ihnen je gesagt worden, dass Ihr Problem ein ID-10T-Fehler war oder dass die Ursache des Problems ein Layer-8-Problem war? Wenn ja, wurden Sie direkt beleidigt und wussten es nicht einmal. Das sind zwei von vielen "Codewörtern", die andeuten, dass dem Benutzer (das sind Sie) grundlegende Kenntnisse über das vorliegende Problem fehlen.
Siehst du, warst du der Hintern eines Tech-Witzes? es gibt noch viel mehr zu beachten.
Obwohl es sicherlich keine Entschuldigung ist und keiner dieser "Witze" jemals wirklich verdient ist, bieten sie einigen Menschen in einem sehr anspruchsvollen Beruf etwas Frustrationsabbau.
