Key Takeaways
- Während Chatbots immer fortschrittlicher werden, frustrieren einige Menschen ihre Einschränkungen.
- Einige Bot-Designer sind zu dem Schluss gekommen, dass es wichtig ist, dass ihre Kreationen nicht zu viel versprechen.
- Eine Möglichkeit, die Bot-Mensch-Beziehung freundlich zu h alten, besteht darin, Nuancen in die Konversation einzubeziehen.
Fortschritte in der künstlichen Intelligenz (KI) schaffen Bots, die realistische Gespräche führen können, aber Benutzer können frustriert sein, wenn diese menschlich aussehenden Bots die Erwartungen nicht erfüllen.
In einer Studie zur Mensch-Chatbot-Interaktion von ResearchGate fanden Forscher heraus, dass Teilnehmer, die mit einem Bot interagierten, der so „menschlich“wie möglich gest altet war, negativ reagierten und ein Gefühl des Unbehagens durch die Interaktion verspürten. Daher sind einige Bot-Designer zu dem Schluss gekommen, dass es wichtig ist, dass ihre Kreationen nicht zu viel versprechen.
"Wenn Kunden denken, dass ein Bot menschlich ist oder auf menschlicher Ebene interagieren kann, sprechen sie oft viel umständlicher mit ihm", Pranay Jain, Mitbegründer und CEO von Enterprise Bot, a Unternehmen, das Bots für Unternehmen baut, sagte in einem E-Mail-Interview.
"Dies führt unweigerlich zu einem Kommunikationsproblem zwischen dem Bot und der Person, und da ihre Erwartungen höher sind, sind sie enttäuschter."
Grenzen für Ihren Bot festlegen
Einige Untersuchungen haben ergeben, dass Benutzer lieber mit Menschen als mit Bots sprechen. Aber für diejenigen, die gerne mit Bots kommunizieren, gibt es Möglichkeiten, die Interaktion ansprechender zu gest alten.
KI ist heute brillant, aber nicht perfekt, sagte Jain, daher müssen Chatbots von Anfang an Grenzen in Bezug auf Fähigkeiten setzen. „Die ehrliche Wahrheit ist, dass niemand morgens aufwacht und denkt: ‚Hey, ich würde heute gerne mit einem Chatbot sprechen‘“, sagte Jain.
"Alles, was sie wollen, ist eine Lösung für ihr Problem. Wenn klar ist, dass die Konversations-KI nicht menschlich ist, hilft sie, die Erwartungen der Benutzer anzupassen und ihr Verh alten gegenüber dem Bot zu ändern."
Zu wissen, wann und wo Konversations-KI anzuwenden ist, ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, sagte Joseph Ansanelli, Mitbegründer und CEO von Gladly, einem Unternehmen für Kundendienstsoftware, in einem E-Mail-Interview. Informationen, die einfach nachgeschlagen werden müssen, sind ein Bereich, in dem Bots glänzen.
Aber für nuancierte Konversationen wie Fragen zur Eignung eines bestimmten Produkts oder zur Sitzplatzauswahl für eine Fluggesellschaft sind diese für die Konversations-KI schlecht geeignet und sollten an einen Menschen weitergeleitet werden, der die Absicht des Kunden interpretieren und personalisierte Antworten geben kann, “, fügte Ansanelli hinzu.
Nicht jeder glaubt, dass bescheidene Bots die Zukunft sind. Viele in der Softwarebranche sagen, dass Chatbots so menschlich wie möglich aussehen sollten.
"Natürlich klingende Stimmen und Dialogmuster virtueller Agenten machen die Erledigung von Aufgaben für die meisten Menschen angenehmer und effizienter", sagte Evan Macmillan, CEO von Gridspace, einem Unternehmen, das Software für Callcenter herstellt, in einem E-Mail-Interview.
Klüger ist besser
Einige Experten sagen, dass Bot-Appeal einfach auf Intelligenz hinausläuft. „Die Leute lieben Chatbots, hassen aber dumme Chatbots“, sagte der Chatbot-Entwickler Stephen Blum, Chief Technology Officer von PubNub, in einem E-Mail-Interview.
"Es ist einfach, einen regelbasierten Chatbot zu entwickeln, der vorgefertigte Antworten hat, die durch vorab festgelegte Anfragen ausgelöst werden, aber wenn es um Interaktion geht, die über einfache Frage-und-Antworten hinausgeht, müssen Sie Intelligenz aufbauen in deinen Chatbot."
Wenn Kunden denken, dass ein Bot ein Mensch ist oder zu Interaktionen auf menschlicher Ebene fähig ist, sprechen sie oft viel umständlicher mit ihm.
Eine Möglichkeit, Bot-Mensch-Beziehungen freundlich zu h alten, besteht darin, Nuancen in die Konversation einzubeziehen, sagte Michael Ringman, Chief Information Officer bei TELUS International, einem Unternehmen, das zu digitaler Kundenerfahrung berät, in einem E-Mail-Interview. Er schlägt vor, kulturelle Nuancen in Bots zu integrieren.
Unternehmen sollten "lokale Experten in den verschiedenen Ländern und Regionen beschäftigen, in denen Ihre Kunden leben, um sicherzustellen, dass kulturelle Überlegungen und regionale Ausdrücke in die Sprachbibliothek des Bots aufgenommen werden", fügte Ringman hinzu.
Geschwindigkeit überzeugt die Nutzer, wenn es um Chatbots geht, scheint es. „Der moderne Verbraucher wurde darauf vorbereitet, fast sofortige Befriedigung zu erwarten“, sagte Evan Chen, Mitbegründer und CEO von Akia, einer KI-gestützten Kommunikationsplattform für Hotelgäste, in einem E-Mail-Interview..
"Wenn Sie in einem Hotel Fragen haben wie 'Was ist welches WLAN-Passwort?' sofort beantwortet wird, ist viel bequemer als anzurufen oder auf eine Antwort zu warten (selbst wenn es 60 Sekunden dauert)."
