Key Takeaways
- Studien zeigen, dass die Nutzung von Chatbots zunimmt, aber Sicherheitsbedenken bleiben bestehen.
- Es gibt Grenzen für das, was ein Chatbot beantworten kann.
- Neue Technologien werden Chatbots intelligenter machen, aber nicht jeder möchte, dass seine Fragen von einem Computer beantwortet werden.
Chatbots können großartig sein, um einfache Fragen zu beantworten, aber bei komplexen Anfragen, wenn Sie wirklich Hilfe beim Finden oder Verstehen von etwas benötigen, möchte nicht jeder Kunde mit einem von künstlicher Intelligenz (KI) gesteuerten Messenger sprechen.
In einer aktuellen Studie des Marketinganalysten Drift Insider, in der untersucht wurde, wie Verbraucher mit Unternehmen interagieren, stieg der Anteil von Marken, die Chatbots verwenden, von 13 % im Jahr 2019 auf 25 % im Jahr 2020. Für einige verursachen Chatbots jedoch mehr Probleme, als sie lösen. In einer Zeit, in der Personalisierung alles ist, sagt eine Mehrheit der amerikanischen Verbraucher (83 %), dass sie laut PWC immer noch mit einer realen Person interagieren möchten, selbst wenn sich die Technologie verbessert.
"Möchte ich als Kunde wirklich mit einem Bot chatten? Nein. Wenn ich Fragen habe, möchte ich mit einer echten Person sprechen, entweder am Telefon oder in einem Chat-Fenster, das viele Unternehmen anbieten", Gene Mal, Chief Technology Officer von Static Jobs, sagte in einer E-Mail an Lifewire.
"Ich möchte definitiv nicht meine Zeit mit einem Chatbot verschwenden, und wenn ich einen Chatbot auf einer Website sehe, wird mir nur klar, dass das Unternehmen mich als Kunden nicht schätzt."
Keine Einheitsgröße
Sie werden vielleicht feststellen, dass nicht jeder Chatbot gleich ist. Einige sind einfach mit einer begrenzten Anzahl von Antworten, aus denen Kunden auswählen können, andere sind KI-gesteuerte Chatbots, die Kundenanfragen durch Verarbeitung natürlicher Sprache lesen können.
"In einer Welt, in der alles immer digitaler wird, ist es keine Überraschung, dass KI-Chatbots immer häufiger eingesetzt werden … Aber wie jede gute Sache hat sie ihre Schattenseiten", Kevin Parker, Mitbegründer von vpnAlert, sagte in einer E-Mail an Lifewire.
Frustration steigt, wenn Chatbots die Frage, die Sie beantworten müssen, nicht beantworten können und nichts die menschliche Verbindung ersetzen kann. Sie können sich alleine fühlen, wenn Ihnen von einem Bot geholfen wird, wenn er Ihre Anfragen nicht versteht oder Ihnen bei einem Problem nicht helfen kann.
Marketingberater Stuart Crawford sagte, sein Unternehmen Ulistic biete Live-Chat-Dienste für Kunden an, habe sich jedoch entschieden, keine KI-gesteuerten Chatbots zu verwenden, um zu versuchen, dieses "menschliche Element" zu erh alten.
"Wir haben es oft mit Leuten zu tun, die in Eile sind und technische Probleme haben", sagte er in einer E-Mail an Lifewire.
Obwohl Bots bequemer sein können, können menschliche Bediener Empathie ausdrücken und mehr zum Nachdenken anregende Fragen stellen.
Wir haben festgestellt, dass KI-Systeme für dieses anfängliche Routing großartig sind. Zum Beispiel liebe ich die KI-Chatbots von Amazon, aber am Ende des Tages möchte ich mit einem Menschen sprechen, wenn ich ein Problem habe, “sagte Crawford.
In einer ResearchGate-Studie, in der gemessen wurde, wie Menschen mit Chatbots interagieren, fanden Forscher heraus, dass Benutzer sich bei der Verwendung komplexer, animierter Avatar-Chatbots unwohler fühlten als bei einfacheren Text-Chatbots. Die Studie befasste sich insbesondere mit dem „Uncanny-Valley-Effekt“, d. h. dem Gefühl der Unheimlichkeit und des Unbehagens gegenüber einer bestimmten Technologie. Laut der Studie lösten einfache Chatbots weniger intensive psychophysiologische Reaktionen aus.
Anna-Kate Bennington, Senior Account Executive bei ClearStory International, stimmte zu, dass Fortschritte bei KI-gestützten Chatbots ihre Rückschläge haben.
Bennington sagte, dass es bei Chatbots keine Einheitsgröße gibt. Stattdessen „haben sich Chatbots weiterentwickelt, und ihre Schöpfer gehen die Grenze zwischen einfacher Kommunikation und dem unheimlichen Tal von ‚nicht ganz menschlich‘“, sagte sie in einer E-Mail.
Einige Sicherheitsbedenken
Ein weiteres Problem, das dazu führt, dass Menschen menschliche Interaktionen gegenüber Chatbots bevorzugen, ist die Sicherheit. Dusan Stanar, Gründer und CEO von VSS Monitoring, sagte, dass Verbraucher auch vorsichtig sein sollten, wenn sie persönliche Informationen an Bots weitergeben.
"Wenn ein Bot persönliche Informationen anfordert, müssen Sie sich darum kümmern, wie diese gespeichert und behandelt werden. Benutzer sollten in der Lage sein, Face ID oder Fingerabdruckscanner zu verwenden, sich vor jeder Verwendung mit einem Passwort anzumelden oder ihre Nachrichten zu erh alten endgültig gelöscht", sagte er in einer E-Mail.
Kristen Bolig, Gründerin von SecurityNerd, sagte, dass Chatbots für eine Reihe von Sicherheitsbedrohungen anfällig sind. „Erfahrene Hacker haben diese Konten infiltriert, die Bots nachgeahmt und vertrauliche Daten von ahnungslosen Benutzern gestohlen“, sagte sie Lifewire in einer E-Mail.
Hacker können Chatbots angreifen, um Finanzinformationen oder Anmeldedaten zu erh alten oder bösartige Viren auf Ihrem Computer zu installieren, und da Sie sie nicht sehen oder hören können, haben Sie keine Möglichkeit zu wissen, dass der Bot kompromittiert wurde.
"Da Chatbot-Anbieter immer beliebter werden, müssen sie zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen ergreifen, um ihre Benutzer zu schützen", fügte Bolig hinzu. "Chatbots könnten von einer Zwei-Faktor-Authentifizierung profitieren, um unbefugte Benutzer am Zugriff zu hindern."
Obwohl Bots immer beliebter werden, bedeutet das nicht, dass sie von den Personen bevorzugt werden, auf die sie abzielen, noch sind sie so sicher, wie sie sein sollten, und bis diese Probleme behoben sind, Leute wird wohl weiterhin lieber mit anderen sprechen.
